how to complaint banking ombudsman | banking ombudsman online complaint | how to lodge complaint against bank

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भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) ने अपनी तीन पूर्ववर्ती लोकपाल योजनाओं को एकीकृत किया। (i) बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 , (ii) गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना, 2018 , और (iii) डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना, 2019 , एक योजना में - ' रिजर्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना' , 2021 (योजना/आरबी-आईओएस, 2021)' 12 नवंबर, 2021 से प्रभावी। यह योजना बैंकों, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (एनबीएफसी) जैसी विनियमित संस्थाओं (आरई) के ग्राहकों को सक्षम करके आरबीआई में शिकायत निवारण प्रक्रिया को सरल बनाती है। ), भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों (पीएसपी) और क्रेडिट सूचना कंपनियों को एक केंद्रीकृत संदर्भ बिंदु पर अपनी शिकायतें दर्ज करने की आवश्यकता है। योजना का उद्देश्य आरईएस की ओर से 'सेवा में कमी' से जुड़ी ग्राहक शिकायतों का त्वरित, लागत प्रभावी और संतोषजनक तरीके से समाधान करना है। ये अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न आरबी-आईओएस, 2021 और संबंधित पहलुओं पर जानकारी प्रदान करते हैं।

1. आरबी-आईओएस, 2021 क्या है?

रिज़र्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 (आरबी-आईओएस, 2021/योजना) 12 नवंबर, 2021 को शुरू की गई थी। यह आरबीआई की पूर्ववर्ती तीन लोकपाल योजनाओं को एकीकृत करती है, अर्थात् (i) बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 ; (ii) गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना, 2018 ; और (iii) डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना, 2019 । अधिकार क्षेत्र संबंधी प्रतिबंधों के अलावा, इन योजनाओं में शिकायतों के सीमित और अलग-अलग आधार थे और आरई की सीमित कवरेज थी। आरबी-आईओएस, 2021 आरबीआई द्वारा विनियमित संस्थाओं द्वारा प्रदान की गई सेवाओं में कमी से संबंधित ग्राहकों की शिकायतों का निःशुल्क निवारण प्रदान करता है, यदि ग्राहकों की संतुष्टि के अनुसार समाधान नहीं किया जाता है या आरई द्वारा 30 दिनों की अवधि के भीतर जवाब नहीं दिया जाता है।

तीन मौजूदा योजनाओं को एकीकृत करने के अलावा, इस योजना के दायरे में अतिरिक्त आरई, अर्थात् गैर-अनुसूचित प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक भी शामिल हैं, जिनका जमा आकार 50 करोड़ और उससे अधिक है और क्रेडिट सूचना कंपनियां हैं। यह योजना आरबीआई के लोकपाल तंत्र के अधिकार क्षेत्र को तटस्थ बनाकर 'एक राष्ट्र एक लोकपाल' दृष्टिकोण को अपनाती है।

2. आरबीआई वैकल्पिक शिकायत निवारण (एजीआर) ढांचा क्या है?

आरबीआई के एजीआर फ्रेमवर्क में आरबीआई लोकपाल (आरबीआईओ), उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण सेल (सीईपीसी) और सीईपीडी शामिल हैं। आरबीआईओ आरबी-आईओएस, 2021 के ढांचे के तहत कार्य करते हैं। सीईपीसी आरबी-आईओएस, 2021 के दायरे में नहीं आने वाले आरई के खिलाफ शिकायतें लेते हैं। सीईपीडी आरबी-आईओएस के तहत अपीलीय प्राधिकरण (एए) को सहायता प्रदान करता है और प्रक्रिया करता है। अपील के मामले.

3. क्या सभी आरई आरबी-आईओएस, 2021 के अंतर्गत आते हैं?

आरबी-आईओएस, 2021 में सभी वाणिज्यिक बैंक, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां (एनबीएफसी), भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों, अधिकांश प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक और क्रेडिट सूचना कंपनियां शामिल हैं। आरबी-आईओएस, 2021 के तहत कवर किए गए आरई को प्रश्न 11 के तहत सूचीबद्ध किया गया है ।

4. आरबीआई लोकपाल (आरबीआईओ) कौन है?

आरबीआई लोकपाल आरबीआई का एक वरिष्ठ अधिकारी होता है जिसे आरबी-आईओएस, 2021 के खंड 3(1)(जी) के तहत परिभाषित "सेवा में कमी" के खिलाफ आरई के ग्राहकों की शिकायतों के निवारण के लिए आरबीआई द्वारा नियुक्त किया जाता है।

"सेवा में कमी" का अर्थ है किसी भी वित्तीय सेवा या उससे संबंधित ऐसी अन्य सेवाओं में कमी या अपर्याप्तता, जिसे आरई को वैधानिक रूप से या अन्यथा प्रदान करना आवश्यक है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक को वित्तीय हानि या क्षति हो सकती है या नहीं भी हो सकती है।

5. उप लोकपाल कौन है?

उप लोकपाल एक वरिष्ठ अधिकारी होता है जिसे आरबीआई द्वारा शिकायतों के समाधान के मामलों में और कुछ शिकायतों और योजना के तहत सौंपे गए कार्यों को संभालने में आरबीआई लोकपाल ( प्रश्न 4 देखें) की सहायता के लिए नियुक्त किया जाता है। उप लोकपाल शिकायतकर्ता और आरई के बीच सुविधा या सुलह या मध्यस्थता के माध्यम से समझौते द्वारा शिकायत के निपटान को बढ़ावा देने और शिकायतों का निपटान करने का प्रयास करता है जैसा कि प्रश्न 24 में चर्चा की गई है ।

6. आरबी-आईओएस, 2021/एजीआर फ्रेमवर्क के क्या फायदे/लाभ हैं?

आरबी-आईओएस, 2021 ने प्रक्रियाओं को सरल बना दिया है, भौतिक और ईमेल शिकायतों की प्राप्ति को केंद्रीकृत कर दिया है, अधिक आरई को इसके दायरे में लाया है, शिकायतों के सीमित आधार और लोकपाल के अलग-अलग अधिकार क्षेत्र को खत्म कर दिया है और अब सेवा में कमी से जुड़ी सभी शिकायतें आरबी के अंतर्गत आती हैं। -आईओएस. शिकायतकर्ता आरई के खिलाफ अपनी शिकायतें 24x7 ऑनलाइन सीएमएस पोर्टल https://cms.rbi.org.in/ पर दर्ज कर सकते हैं या अपनी शिकायत ईमेल/भौतिक रूप में सीआरपीसी को भेज सकते हैं ( प्रश्न 16 देखें )। उन्नत सीएमएस पोर्टल के साथ आरबी-आईओएस से उत्पन्न होने वाले शिकायतकर्ता के लिए मुख्य लाभ इस प्रकार हैं:

1. सीएमएस पोर्टल पर शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया का सरलीकरण;

2. शिकायतकर्ता, आरई या संबंधित शाखा के पते की परवाह किए बिना देश में कहीं से भी सीएमएस पोर्टल/सीआरपीसी पर शिकायत दर्ज की जा सकती है;

3. देश में कहीं से भी भौतिक/ईमेल शिकायतें दर्ज करने के लिए एक पता और एक ईमेल;

4. ऑनलाइन शिकायत दर्ज होने पर शिकायतकर्ता को स्वचालित पावती;

5. शिकायत की स्थिति की वास्तविक समय पर ट्रैकिंग की सुविधा;

6. 'एक राष्ट्र एक लोकपाल' दृष्टिकोण से सुविधा;

7. सीएमएस पर ही अतिरिक्त दस्तावेज़ ऑनलाइन जमा करने की सुविधा;

8. निर्णय/शिकायत बंद करने की सूचना देने वाला विस्तृत पत्र;

9. आरबीआई द्वारा समाधान के संबंध में शिकायतकर्ता द्वारा ऑनलाइन और स्वैच्छिक फीडबैक प्रस्तुत करने की सुविधा।

7. केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र (सीआरपीसी) क्या है?

भौतिक मोड (पत्र/डाक) के माध्यम से शिकायतें प्राप्त करने के लिए आरबीआई, चंडीगढ़ में केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र (सीआरपीसी) स्थापित किया गया है। सीआरपीसी इन शिकायतों की प्रारंभिक जांच और प्रसंस्करण करती है, उन्हें सीएमएस पर अपलोड करती है, जिसे फिर निवारण के लिए आरबीआई लोकपाल (ओआरबीआईओ) या सीईपीसी के कार्यालयों को सौंपा जाता है। अधिक जानकारी के लिए कृपया प्रश्न 15 और 16 देखें ।

8. आरबीआई का संपर्क केंद्र क्या है और शिकायतकर्ता इस तक कैसे पहुंच सकते हैं?

आरबीआई का संपर्क केंद्र एक ऐसा मंच है जहां एक शिकायतकर्ता आरबीआई के एजीआर तंत्र से संबंधित जानकारी प्राप्त करने, शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया या मदद करने और आरबीआई के पास दर्ज शिकायत की स्थिति का पता लगाने के लिए आरबीआई तक पहुंच सकता है। टोल फ्री #14448 के साथ इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (आईवीआरएस) वाला संपर्क केंद्र 24x7 उपलब्ध है, जबकि संपर्क केंद्र कर्मियों से जुड़ने की सुविधा अंग्रेजी और अंग्रेजी के लिए सुबह 8:00 बजे से रात 10:00 बजे (राष्ट्रीय छुट्टियों को छोड़कर) तक उपलब्ध है। हिंदी, और दस क्षेत्रीय भाषाओं (असमिया, बंगाली, गुजराती, कन्नड़, मराठी, मलयालम, उड़िया, पंजाबी, तेलुगु और तमिल) में सुबह 9:30 बजे से शाम 5:15 बजे तक।

9. क्या आरबी-आईओएस, 2021 के तहत आरबीआई लोकपाल के पास शिकायतें संपर्क केंद्र के माध्यम से दर्ज की जा सकती हैं?

नहीं, संपर्क केंद्र के माध्यम से शिकायत दर्ज नहीं की जा सकती है, लेकिन संपर्क केंद्र शिकायतकर्ता को सीएमएस पोर्टल या भौतिक मोड के माध्यम से शिकायत दर्ज करने में सहायता कर सकता है। यह आरबीआई द्वारा स्थापित एजीआर तंत्र के बारे में स्पष्टीकरण/विवरण भी प्रदान करेगा।

10. लोकपाल कहाँ स्थित हैं? क्या मुझे शिकायत दर्ज करने के लिए किसी विशिष्ट लोकपाल कार्यालय से संपर्क करने की आवश्यकता होगी?

वर्तमान में, आरबीआई लोकपाल (ओआरबीआईओ) के कार्यालय पूरे भारत में 22 स्थानों से कार्य कर रहे हैं। हालाँकि, शिकायतकर्ताओं को आरबी-आईओएस, 2021 के तहत शिकायत दर्ज करने के लिए किसी निर्दिष्ट ORBIO से संपर्क करने की आवश्यकता नहीं है। सीएमएस पोर्टल ( https://cms.rbi.org.in ) के माध्यम से सीधे ऑनलाइन दर्ज की गई शिकायतें स्वचालित रूप से अलग-अलग को आवंटित की जाती हैं । शिकायत दर्ज होने पर निवारण के लिए आरबीआई लोकपाल। शिकायतकर्ता से अतिरिक्त जानकारी/विवरण, यदि कोई नहीं है, मांगने के बाद, भौतिक और ईमेल शिकायतों पर कार्रवाई की जाती है और आगे की प्रक्रिया के लिए उन्हें सीएमएस में दर्ज किया जाता है।

11. आरबी-आईओएस, 2021 के अंतर्गत कौन से आरईएस शामिल हैं?

आरबीआई के निम्नलिखित आरई आरबी-आईओएस, 2021 के अंतर्गत आते हैं:

(i) बैंक: सार्वजनिक क्षेत्र के बैंक, निजी क्षेत्र के बैंक, विदेशी बैंक, स्थानीय क्षेत्र के बैंक, लघु वित्त बैंक, भुगतान बैंक, क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक, अनुसूचित प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक और गैर-अनुसूचित प्राथमिक सहित सभी वाणिज्यिक बैंक (शहरी) सहकारी बैंक जिनका जमा आकार पिछले वित्तीय वर्ष की लेखापरीक्षित बैलेंस शीट की तारीख के अनुसार ₹50 करोड़ और उससे अधिक है;

(ii) आरबीआई के साथ पंजीकृत एनबीएफसी: सभी गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां (हाउसिंग फाइनेंस कंपनियों को छोड़कर) जो (ए) जमा स्वीकार करने के लिए अधिकृत हैं; या (बी) पिछले वित्तीय वर्ष की लेखापरीक्षित बैलेंस शीट की तारीख के अनुसार ₹100 करोड़ और उससे अधिक की संपत्ति के साथ ग्राहक इंटरफ़ेस है;

नोट: कोर इन्वेस्टमेंट कंपनियां, इंफ्रास्ट्रक्चर डेट फंड-गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां-इंफ्रास्ट्रक्चर फाइनेंस कंपनियां, समाधान या समापन/परिसमापन वाली कंपनियां, या आरबीआई द्वारा निर्दिष्ट किसी अन्य एनबीएफसी को आरबी के दायरे से बाहर रखा गया है। -आईओएस, 2021।

(iii) सिस्टम भागीदार: सभी भुगतान प्रणाली भागीदार - आरबीआई द्वारा विनियमित बैंकों के साथ-साथ गैर-बैंक भी आरबी-आईओएस, 2021 के अंतर्गत आते हैं। ये संस्थाएं प्रीपेड भुगतान उपकरण (पीपीआई) जारी करती हैं और राष्ट्रीय इलेक्ट्रॉनिक फंड ट्रांसफर (एनईएफटी) पर लेनदेन की सुविधा प्रदान करती हैं। ) / रियल टाइम ग्रॉस सेटलमेंट (आरटीजीएस) / तत्काल भुगतान सेवा (आईएमपीएस) / एकीकृत भुगतान इंटरफेस (यूपीआई) / भारत बिल भुगतान प्रणाली (बीबीपीएस) / भारत क्यूआर कोड / *99# अनस्ट्रक्चर्ड सप्लीमेंट्री सर्विस डेटा (यूएसएसडी) का उपयोग कर मोबाइल लेनदेन सेवा / आधार सक्षम भुगतान प्रणाली (एईपीएस), आदि।

(iv) क्रेडिट सूचना कंपनियां: कंपनी अधिनियम, 2013 (2013 का 18) में परिभाषित सभी क्रेडिट सूचना कंपनियां और क्रेडिट सूचना कंपनी (विनियमन) अधिनियम की धारा 5 की उप-धारा (2) के तहत पंजीकरण प्रमाणपत्र प्रदान किया गया है। 2005 (2005 का 30)।

आरबी-आईओएस, 2021 के तहत कवर की गई समय-समय पर अद्यतन की जाने वाली संस्थाओं की सूची https://cms.rbi.org.in/cms/assets/Documents/RBIO_English_Portal.pdf पर उपलब्ध है ।

12. यदि शिकायत आरबीआई द्वारा विनियमित किसी इकाई के खिलाफ है, लेकिन आरबी-आईओएस, 2021 के तहत कवर नहीं की गई है तो शिकायत का क्या होगा?

आरबी-आईओएस, 2021 के अंतर्गत शामिल नहीं किए गए आरईएस से संबंधित शिकायतों को समाधान के लिए आरबीआई के सीईपीसी (वर्तमान में 30 आरबीआई कार्यालयों में स्थित) को भेजा जाता है। ऐसी शिकायतें प्रश्न 16 में दिए गए विवरण के अनुसार पोर्टल या पते पर भी दर्ज की जा सकती हैं । शिकायतकर्ता को शिकायत दर्ज करते समय दिए गए मोबाइल नंबर और ईमेल आईडी पर एसएमएस और ई-मेल के माध्यम से इसकी सूचना दी जाएगी।

13. आरबी-आईओएस, 2021 के तहत शिकायतों के आधार क्या हैं?

आरई की ओर से 'सेवा में कमी' से जुड़ी सभी शिकायतें, नीचे दिए गए प्रश्न 14 के तहत सूचीबद्ध शिकायतों को छोड़कर , आरबी-आईओएस, 2021 के तहत संभाली जाती हैं। आरबी-आईओएस, 2021 में 'सेवा में कमी' को 'किसी भी' के रूप में परिभाषित किया गया है। किसी भी वित्तीय सेवा में कमी या अपर्याप्तता, जिसे आरबीआई की विनियमित इकाई को वैधानिक रूप से या अन्यथा प्रदान करना आवश्यक है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक को वित्तीय हानि या क्षति हो भी सकती है और नहीं भी।'

14. आरबी-आईओएस, 2021 के अंतर्गत किस प्रकार की शिकायतें शामिल नहीं हैं?

कुछ प्रकार की शिकायतें जिन्हें नीचे बताए गए विभिन्न कारणों से गैर-रखरखाव योग्य शिकायतों के रूप में वर्गीकृत किया गया है, आरबी-आईओएस, 2021 के अंतर्गत शामिल नहीं हैं:

1. ऐसी शिकायतें जो पहले संबंधित आरई के पास लिखित रूप में पहुंचाए बिना सीधे लोकपाल के पास दर्ज की जाती हैं।

2. ऐसी शिकायतें जो आरई के पास दर्ज की गई हैं, लेकिन आरई के पास शिकायत दर्ज करने की तारीख से 30 दिन की अवधि समाप्त नहीं हुई है, उन शिकायतों को छोड़कर जिनके लिए शिकायतकर्ता को आरई से उत्तर प्राप्त हुआ है, और वह संतुष्ट नहीं है उत्तर।

3. आरई का उत्तर प्राप्त होने की तारीख से एक वर्ष के बाद की गई शिकायत या, जहां कोई उत्तर प्राप्त नहीं हुआ है, आरई को अभ्यावेदन की तारीख के एक वर्ष और 30 दिन के बाद की गई शिकायत;

4. ऐसी शिकायतें जिनका निपटारा लोकपाल/सीईपीसी द्वारा पहले ही किया जा चुका है या जो कार्रवाई के समान कारण और आरबीआईओ के पास समान राहत के लिए प्रक्रियाधीन/लंबित हैं (चाहे एक ही शिकायतकर्ता से प्राप्त हुई हों या एक या अधिक शिकायतकर्ताओं के साथ);

5. आरई के वाणिज्यिक निर्णय से संबंधित शिकायतें। उदाहरण के लिए: ऋण देना;

6. किसी विक्रेता और आरई के बीच किसी विवाद से संबंधित शिकायतें;

7. शिकायतें अन्य प्राधिकारियों को संबोधित हैं और सीधे लोकपाल को संबोधित नहीं हैं;

8. आरई के प्रबंधन या अधिकारियों के खिलाफ सामान्य शिकायतें उठाने वाली शिकायतें;

9. किसी विवाद से संबंधित शिकायतें जिसमें आरई द्वारा शुरू की गई कार्रवाई वैधानिक या कानून लागू करने वाले प्राधिकारी के आदेशों के अनुपालन में है;

10. ऐसी शिकायतें जिनमें सेवा में कथित कमी आरबीआई द्वारा विनियमित नहीं की गई इकाई से संबंधित है;

11. आरईएस के बीच विवादों से संबंधित शिकायतें;

12. आरई के कर्मचारी-नियोक्ता संबंध से जुड़े किसी भी विवाद से संबंधित शिकायतें;

13. किसी न्यायालय, न्यायाधिकरण या मध्यस्थ या किसी अन्य मंच या प्राधिकरण के समक्ष लंबित शिकायतें; या, किसी न्यायालय, न्यायाधिकरण या मध्यस्थ या किसी अन्य मंच या प्राधिकरण द्वारा गुण-दोष के आधार पर निपटाया या निपटाया गया, चाहे वह एक ही शिकायतकर्ता से या संबंधित एक या अधिक शिकायतकर्ताओं/पक्षों से प्राप्त हुआ हो या नहीं;

14. ऐसी शिकायतें जो अपमानजनक या तुच्छ या कष्टप्रद प्रकृति की हों;

15. ऐसे दावों के लिए सीमा अधिनियम, 1963 के तहत निर्धारित सीमा अवधि की समाप्ति के बाद की गई शिकायतें;

16. अपूर्ण विवरण वाली तथा विशिष्ट/कार्रवाई योग्य प्रकृति की न होने वाली शिकायतें;

17. एक वकील के माध्यम से दर्ज की गई शिकायतें (सिवाय इसके कि जहां वकील स्वयं पीड़ित व्यक्ति हो);

18. सुझाव देने या मार्गदर्शन या स्पष्टीकरण मांगने की प्रकृति की शिकायत।

15. कोई आरबीआई लोकपाल के समक्ष शिकायत कब दर्ज कर सकता है?

अपनी शिकायत के निवारण के लिए शिकायतकर्ता को सबसे पहले संबंधित आरई से संपर्क करना होगा। यदि आरई शिकायत दर्ज करने के बाद 30 दिनों की अवधि के भीतर जवाब नहीं देता है या शिकायत को पूरी तरह/आंशिक रूप से खारिज कर देता है या यदि शिकायतकर्ता आरई द्वारा दिए गए जवाब/समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो शिकायतकर्ता आरबी के तहत अपनी शिकायत दर्ज कर सकता है। -आईओएस, 2021।

आरई के पास शिकायत दर्ज किए बिना आरबीआई लोकपाल के पास जाना या शिकायत दर्ज करने के 30 दिन से पहले ऐसा करना, अगर आरई से कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो आरबी-आईओएस, 2021 के तहत शिकायत को गैर-रखरखाव योग्य बना दिया जाएगा।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि शिकायत आरबीआई लोकपाल को आरई का उत्तर प्राप्त होने के एक वर्ष के भीतर या, ऐसे मामलों में जहां कोई उत्तर प्राप्त नहीं होता है, प्रतिनिधित्व की तारीख के एक वर्ष और 30 दिन के बाद नहीं की जानी चाहिए। वहाँ के लिए।

16. आरबीआई लोकपाल के समक्ष शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया क्या है?

शिकायत निम्नलिखित में से किसी भी तरीके से दर्ज की जा सकती है:

1. ऑनलाइन - आरबीआई के सीएमएस पोर्टल https://cms.rbi.org.in पर ।

2. योजना में अनुलग्नक 'ए' में निर्दिष्ट फॉर्म में भौतिक शिकायत (पत्र/पोस्ट) "केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र, चौथी मंजिल, भारतीय रिजर्व बैंक, सेक्टर -17, सेंट्रल विस्टा, चंडीगढ़ - 160017"।

3. पूर्ण विवरण के साथ शिकायतें (कृपया नीचे प्रश्न 17 देखें ) ईमेल ( crpc@rbi.org.in ) द्वारा भेजी जा सकती हैं ।

17. आरबीआई लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करने के लिए आवश्यक न्यूनतम विवरण क्या हैं?

शिकायतकर्ता को निम्नलिखित विवरण प्रदान करना आवश्यक है

1. शिकायतकर्ता का नाम, उम्र और लिंग;

2. व्यक्तिगत ई-मेल आईडी, मोबाइल नंबर (सूचनाएं प्राप्त करने के लिए अनिवार्य), और लैंडलाइन नंबर (यदि उपलब्ध हो) के साथ शिकायतकर्ता का पूरा डाक पता;

3. आरई की उस शाखा या कार्यालय का नाम और पता जिसके खिलाफ शिकायत दर्ज की गई है;

4. शिकायत को जन्म देने वाले संपूर्ण तथ्य, जिसमें लेन-देन की तारीख और विवरण, शिकायतकर्ता के खाता नंबर, डेबिट कार्ड या क्रेडिट कार्ड नंबर का विवरण, इस हद तक कि वे शिकायत के विषय के लिए प्रासंगिक हों;

5. शिकायत के निवारण के लिए आरई को प्रस्तुत अभ्यावेदन की तारीख और विवरण तथा आरई से प्राप्त उत्तर, यदि कोई हो;

6. शिकायतकर्ता को हुए नुकसान की प्रकृति और सीमा; और

7. मांगी गई राहत; साथ में

8. घोषणा कि शिकायत आरबी-आईओएस 2021 के खंड 10 के अनुसार गैर-रखरखाव योग्य नहीं है।

नोट: शिकायतकर्ता को शिकायत के साथ, शिकायत का समर्थन करने वाले प्रासंगिक दस्तावेजों की प्रतियां भी जमा करनी होंगी।

18. क्या शिकायतकर्ता आरबी-आईओएस, 2021 के तहत दर्ज अपनी शिकायत की स्थिति को ट्रैक कर सकता है?

शिकायत सफलतापूर्वक पंजीकृत होने के बाद, उसे एक शिकायत संख्या दी जाती है। इस शिकायत संख्या को दर्शाने वाली एक पावती शिकायतकर्ता को मोबाइल नंबर पर एसएमएस के माध्यम से और शिकायत दर्ज करते समय प्रदान की गई ईमेल आईडी पर ई-मेल के माध्यम से भेजी जाती है। शिकायत की स्थिति निम्नलिखित लिंक के माध्यम से मोबाइल नंबर और शिकायत संख्या (मोबाइल पर प्राप्त) का उपयोग करके जांची जा सकती है: https://cms.rbi.org.in ।

शिकायतकर्ता द्वारा सीआरपीसी, चंडीगढ़ के संपर्क केंद्र से टोल-फ्री नंबर 14448 पर संपर्क करके भी शिकायत की स्थिति का पता लगाया जा सकता है।

19. क्या किसी प्रतिनिधि के माध्यम से आरबीआई लोकपाल के समक्ष शिकायत दर्ज की जा सकती है?

हाँ। शिकायत शिकायतकर्ता के अधिकृत प्रतिनिधि (वकील के अलावा) के माध्यम से दायर की जा सकती है। ऐसी शिकायतों को योजना में निर्धारित फॉर्म में प्राधिकरण के साथ प्रस्तुत किया जाना चाहिए (जिसमें प्रतिनिधि का विवरण, यानी नाम, पता, मोबाइल नंबर (सूचनाएं प्राप्त करने के लिए अनिवार्य) और ई-मेल शामिल है)।

20. क्या आरबी-आईओएस, 2021 से त्वरित समाधान होगा?

निवारण की गति कई कारकों पर निर्भर करती है जैसे मामले की जटिलता, आरई द्वारा दस्तावेजों को समय पर प्रस्तुत करना, लोकपाल कार्यालयों में शिकायतों की मात्रा आदि।

हालाँकि, नई प्रणाली के तहत, सीएमएस शिकायतकर्ता और आरई को तत्काल सूचनाएं भेजता है और दोनों पक्षों के लिए सभी शिकायत संबंधी संचार के लिए एकल बिंदु संदर्भ के रूप में कार्य करता है, जिससे अनुचित देरी से बचा जा सकता है। अन्य सभी चीजें समान रहने पर, सभी विवरणों के साथ सीधे सीएमएस पर दर्ज की गई शिकायतों का त्वरित समाधान हो जाता है।

21. क्या आरबीआई लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करने के लिए कोई शुल्क या शुल्क देना होगा?

नहीं, आरबी-आईओएस, 2021 के तहत शिकायत दर्ज करने या समाधान करने के लिए आरई के ग्राहक के लिए कोई शुल्क या शुल्क नहीं है। इसके अलावा, शिकायतकर्ताओं को आरबीआई लोकपाल के साथ शिकायत दर्ज करने या किसी शुल्क का भुगतान करने के लिए किसी तीसरे पक्ष की एजेंसी से संपर्क करने की आवश्यकता नहीं है। . शिकायतकर्ता अपनी शिकायतें स्वयं या किसी प्रतिनिधि के माध्यम से प्रश्न 16 में उल्लिखित किसी भी माध्यम से बिल्कुल निःशुल्क दर्ज करा सकते हैं।

22. क्या शिकायत या मुआवजे में शामिल राशि पर कोई मौद्रिक सीमा है जिसे आरबीआई लोकपाल मंजूरी दे सकता है?

विवादित लेनदेन की राशि पर कोई सीमा नहीं है जिसके लिए आरबी-आईओएस, 2021 के तहत शिकायत/शिकायत उठाई जा सकती है और जिस पर आरबीआई लोकपाल समाधान प्रदान कर सकता है। हालाँकि, केवल वे शिकायतें जिनमें आरई के कार्य या चूक या कमीशन से सीधे तौर पर उत्पन्न होने वाले किसी भी नुकसान के लिए शिकायतकर्ता द्वारा मांगी गई क्षतिपूर्ति, यदि कोई हो, ₹20 लाख या उससे कम है, तो आरबी-आईओएस के तहत स्वीकार्य हैं। इसके अलावा, लोकपाल प्रश्न 23 में बताए अनुसार शिकायतकर्ता को हुई मानसिक पीड़ा/उत्पीड़न आदि के लिए ₹1 लाख तक का मुआवजा भी प्रदान कर सकता है ।

23. क्या मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए मुआवजे का दावा किया जा सकता है?

शिकायतकर्ता के समय की हानि, किए गए खर्च, उत्पीड़न और शिकायतकर्ता को हुई मानसिक पीड़ा के लिए लोकपाल शिकायतकर्ता को ₹1 लाख से अधिक का मुआवजा नहीं दे सकता है।

24. आरबीआई लोकपाल को शिकायत मिलने के बाद क्या होता है? लोकपाल कार्यालय द्वारा शिकायतों का समाधान करने के विभिन्न तरीके क्या हैं?

शिकायत प्राप्त होने पर, यह आकलन करने के लिए जांच की जाती है कि क्या यह रखरखाव योग्य या गैर-रखरखाव योग्य शिकायत है (जैसा कि प्रश्न 14 में बताया गया है )। यदि रखरखाव योग्य नहीं पाया जाता है, तो शिकायत बंद कर दी जाती है, और शिकायतकर्ता को एक उपयुक्त संचार जारी किया जाता है।

रखरखाव योग्य शिकायत के लिए, आरबीआई लोकपाल शिकायतकर्ता और आरई के बीच समझौते द्वारा समाधान को बढ़ावा देने का प्रयास करता है। यदि पार्टियों के बीच शिकायत का सौहार्दपूर्ण समाधान हो जाता है, तो इसे दोनों पक्षों द्वारा दर्ज और हस्ताक्षरित किया जाता है। चूंकि पार्टियां इस पर अपने हस्ताक्षर करके समझौते पर सहमत हो गई हैं, इसलिए यह दोनों पक्षों के लिए बाध्यकारी हो जाता है और लोकपाल द्वारा कोई औपचारिक पुरस्कार जारी नहीं किया जाता है।

यदि मामले को निपटान (सुविधा या सुलह या मध्यस्थता) के माध्यम से हल नहीं किया जाता है, तो लोकपाल, पक्षों को उचित अवसर देने के बाद (और उसके सामने रखे गए रिकॉर्ड के आधार पर, बैंकिंग कानून और अभ्यास के सिद्धांतों, दिशानिर्देशों, निर्देशों और आरबीआई द्वारा जारी दिशानिर्देशों के आधार पर) समय-समय पर और ऐसे अन्य कारक जो उनकी राय में शिकायत पर निर्णय लेने के लिए प्रासंगिक हैं), एक पुरस्कार पारित कर सकते हैं (विशिष्ट प्रदर्शन के लिए विनियमित इकाई को निर्देशित कर सकते हैं) या शिकायत को अस्वीकार कर सकते हैं (यदि आरई को मौजूदा मानदंडों का पालन करते हुए पाया जाता है और प्रचलित प्रथाएँ)। शिकायत का परिणाम शिकायतकर्ता और आरई दोनों को सूचित किया जाता है।

25. क्या लोकपाल कार्यालय में होने वाली सुलह बैठक में कोई कहीं से भी भाग ले सकता है?

हां, सुलह बैठक वस्तुतः आरबीआई की वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग सुविधा के माध्यम से आयोजित की जा सकती है, जिसके लिए किसी को निकटतम आरबीआई कार्यालय, या संबंधित बैंक की किसी नजदीकी शाखा से या वेबएक्स आदि जैसे प्लेटफार्मों के माध्यम से परामर्श करना पड़ सकता है। आरबीआई लोकपाल कार्यालय, और आरबीआई लोकपाल के कार्यालय द्वारा दी गई आवश्यकता के अधीन। ऑडियो कॉन्फ्रेंस कॉल भी संभव हैं।

26. क्या आरबीआई लोकपाल किसी भी स्तर पर शिकायत को खारिज कर सकता है?

हाँ। आरबी-आईओएस, 2021 के खंड 16 के अनुसार, आरबीआई लोकपाल किसी भी स्तर पर शिकायत को अस्वीकार कर सकता है, यदि शिकायत:

1. आरबी-आईओएस, 2021 के खंड 10 के तहत गैर-रखरखाव योग्य है;

2. सुझाव देने या मार्गदर्शन या स्पष्टीकरण मांगने की प्रकृति में है;

3. लोकपाल की राय में सेवा में कोई कमी नहीं है;

4. परिणामी हानि के लिए मांगा गया मुआवजा आरबी-आईओएस, 2021 में बताए अनुसार लोकपाल की शक्ति से परे है (कृपया प्रश्न 22 देखें );

5. शिकायतकर्ता द्वारा उचित परिश्रम के साथ शिकायत पर कार्रवाई नहीं की गई है;

6. शिकायत बिना पर्याप्त कारण के है;

7. शिकायत के लिए विस्तृत दस्तावेजी और मौखिक साक्ष्य पर विचार करने की आवश्यकता है और लोकपाल के समक्ष कार्यवाही ऐसी शिकायत के निर्णय के लिए उपयुक्त नहीं है;

8. लोकपाल की राय में शिकायतकर्ता को कोई वित्तीय हानि या क्षति नहीं हुई है, या असुविधा नहीं हुई है।

27. क्या उप लोकपाल किसी शिकायत को अस्वीकार कर सकता है?

उप लोकपाल किसी शिकायत को केवल निम्नलिखित आधारों पर अस्वीकार कर सकता है:

1. शिकायत आरबी-आईओएस, 2021 के खंड 10 के तहत रखरखाव योग्य नहीं है;

2. शिकायत सुझाव देने या मार्गदर्शन या स्पष्टीकरण मांगने की प्रकृति में है।

28. यदि शिकायत का निपटारा समझौते से नहीं होता तो क्या होगा?

यदि लोकपाल इस बात से संतुष्ट है कि आरई की ओर से सेवा में कमी है और शिकायत का निपटान लोकपाल द्वारा अनुमत निर्दिष्ट अवधि के भीतर समझौते द्वारा नहीं किया जाता है, तो आरबीआई लोकपाल, यदि लागू हो, एक पुरस्कार पारित कर सकता है। पुरस्कार पारित करने से पहले, लोकपाल शिकायतकर्ता और आरई को अपना मामला प्रस्तुत करने का उचित अवसर प्रदान करता है।

शिकायतकर्ता पूर्ण और अंतिम निपटान में पुरस्कार स्वीकार कर सकता है या इसे अस्वीकार कर सकता है। हालाँकि, यदि वह पुरस्कार स्वीकार करना चाहता है, तो यह अनिवार्य है कि शिकायतकर्ता 30 दिनों के भीतर संबंधित आरई को अपना स्वीकृति पत्र जमा कर दे, अन्यथा पुरस्कार समाप्त हो जाएगा।

29. यदि आरई आरबीआई लोकपाल के निर्णय का अनुपालन नहीं करता है, या अनुपालन में देरी होती है तो क्या होगा?

यदि आरई आरबीआई लोकपाल द्वारा तय किए गए उचित समय के भीतर आरबीआई लोकपाल के निर्णय का अनुपालन नहीं करता है, तो सेवा में स्पष्ट कमियां होने पर लोकपाल एक पुरस्कार पारित कर सकता है। जब तक अपील न की जाए, शिकायतकर्ता द्वारा पुरस्कार स्वीकार करने के 30 दिनों के भीतर आरई द्वारा एक पुरस्कार का अनुपालन किया जाना चाहिए।

30. यदि समान मामलों में अलग-अलग निर्णय हों तो क्या होगा?

प्रथम दृष्टया समान दिखने वाले मामले तथ्यों और परिस्थितियों के आधार पर भिन्न हो सकते हैं। हालाँकि, निर्णयों में अधिक स्थिरता लाने के लिए लोकपालों के बीच नियमित रूप से विचार-विमर्श किया जाता है।

31. क्या आरबीआई लोकपाल द्वारा असंतोषजनक निर्णय के मामले में कोई और सहारा उपलब्ध है?

हां, आरबी-आईओएस, 2021 शिकायतकर्ता के साथ-साथ योजना के अपीलीय खंडों के तहत बंद की गई शिकायतों के लिए आरई के लिए एक अपीलीय तंत्र प्रदान करता है। कोई भी व्यक्ति किसी पुरस्कार (निर्धारित समय के भीतर उचित और संतोषजनक जानकारी न देने पर जारी किए गए पुरस्कारों के संबंध में आरई को छोड़कर) या अपील योग्य खंड के तहत शिकायत की अस्वीकृति से व्यथित है, यानी उप-खंड (सी) से (एफ) योजना के खंड 16(2) के अनुसार, पुरस्कार की सूचना प्राप्त होने की तारीख (या आरई के मामले में शिकायतकर्ता ¹ द्वारा पुरस्कार की स्वीकृति) के 30 दिनों के भीतर, आरबीआई में अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील दायर कर सकता है या शिकायत की अस्वीकृति.

अपीलीय प्राधिकरण की शक्तियां योजना को लागू करने वाले आरबीआई विभाग के प्रभारी कार्यकारी निदेशक के पास निहित हैं। अपीलीय प्राधिकारी का पता है:

अपीलीय प्राधिकारी
रिज़र्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021
उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण विभाग
भारतीय रिज़र्व बैंक
प्रथम तल, अमर बिल्डिंग, फोर्ट, मुंबई 400 001।

किसी बंद शिकायत के लिए सीएमएस पोर्टल ( https://cms.rbi.org.in ) के माध्यम से अपील दायर की जा सकती है । वैकल्पिक रूप से, अपील aaos@rbi.org.in पर ई-मेल के माध्यम से भी भेजी जा सकती है ।

इसके अलावा, यदि शिकायतकर्ता लोकपाल द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वह कानून के अनुसार उपलब्ध अन्य उपाय और/या उपाय तलाशने के लिए स्वतंत्र है।

32. वे कौन से गैर-अपील योग्य खंड हैं जिनके लिए कोई अपील तंत्र उपलब्ध नहीं है?

वे शिकायतें जो खंड 10 (सीआरपीसी में बंद की जाने वाली गैर-रखरखाव योग्य शिकायतें), खंड 14 (सुविधा या मध्यस्थता या सुलह के माध्यम से बंद की गईं शिकायतें), खंड 16(1) (ओआरबीआईओ में बंद किए जाने योग्य गैर-रखरखाव योग्य शिकायतें), खंड 16(2) के तहत बंद कर दी गई हैं। (ए)/(बी) (आरबी-आईओएस, 2021 की शिकायतें 'सेवा में कोई कमी नहीं' या 'परिणामी नुकसान के लिए मांगा गया मुआवजा लोकपाल की शक्ति से परे है' के आधार पर खारिज कर दी गई हैं) शिकायतकर्ता या आरई द्वारा अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील योग्य नहीं है। इसके अलावा, आरई को आरबी-आईओएस, 2021 के खंड 15(1)(ए) के तहत दस्तावेज/जानकारी प्रस्तुत न करने के लिए जारी पुरस्कारों के खिलाफ अपील करने का अधिकार नहीं है।

33. क्या अपील दायर करने की कोई समय सीमा है?

अपील योग्य धाराओं के तहत बंद की गई शिकायत को खारिज करने वाले आरबीआई लोकपाल के फैसले या निर्णय के खिलाफ, फैसले की सूचना प्राप्त होने या शिकायत की अस्वीकृति की तारीख से 30 दिनों के भीतर अपील दायर की जा सकती है। अपीलीय प्राधिकारी, यदि संतुष्ट है कि आवेदक के पास निर्दिष्ट समय के भीतर अपील के लिए आवेदन नहीं करने का पर्याप्त कारण है, तो वह 30 दिनों से अधिक की अवधि बढ़ाने की भी अनुमति दे सकता है।

34. अपीलीय प्राधिकारी अपील से कैसे निपटता है?

अपीलीय प्राधिकारी, अपील और संबंधित दस्तावेजों की जांच करने के बाद, निम्नानुसार कार्य कर सकता है:

1. अपील खारिज करें; या

2. अपील की अनुमति दें और आरबीआई लोकपाल के पुरस्कार/आदेश को रद्द कर दें; या

3. अपीलीय प्राधिकारी आवश्यक या उचित समझे जाने वाले निर्देशों के अनुसार नए सिरे से निपटान के लिए मामले को आरबीआई लोकपाल के पास भेज देगा; या

4. पुरस्कार/आदेश को संशोधित करें और ऐसे निर्देश पारित करें जो आरबीआई लोकपाल के आदेश या इस प्रकार संशोधित पुरस्कार को प्रभावी करने के लिए आवश्यक हों; या

5. कोई अन्य आदेश पारित करें जो वह उचित समझे।

इसके अलावा, अपीलीय प्राधिकारी के आदेशों का वही प्रभाव होगा जो आरबीआई लोकपाल द्वारा पारित फैसले या शिकायत को खारिज करने वाले आदेश, जैसा भी मामला हो, के समान होगा।

35. क्या मैं किसी भी स्तर पर अपनी शिकायत वापस ले सकता हूँ?

हाँ। योजना के तहत शिकायतकर्ता द्वारा किसी भी स्तर पर शिकायत वापस ली जा सकती है। शिकायत वापस लेने के लिए, कोई व्यक्ति शिकायत प्रबंधन प्रणाली पोर्टल ( https://cms.rbi.org.in ) पर लॉग इन कर सकता है और “शिकायत ट्रैक करें” टैब पर जा सकता है।

36. आरबी-आईओएस का पूरा दस्तावेज़/योजना कहाँ मिलेगी?

योजना निम्नलिखित लिंक https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/content/pdfs/RBIOS2021_amendments05082022.pdf पर उपलब्ध है ।

37. क्या कोई शिकायतकर्ता आरबीआई लोकपाल द्वारा बंद की गई शिकायत पर प्रतिक्रिया दे सकता है?

हाँ। शिकायतकर्ता आरबीआई के सीएमएस पोर्टल ( https://cms.rbi.org.in ) पर लॉग इन कर सकते हैं और "फीडबैक" टैब के तहत अपनी प्रतिक्रिया साझा कर सकते हैं। आरबी-आईओएस, 2021 के तहत शिकायत निवारण को और बेहतर बनाने के लिए आरबीआई में इस फीडबैक का विश्लेषण किया जाता है।

38. आरबी-आईओएस, 2021 के तहत शिकायत किन भाषाओं में दर्ज की जा सकती है?

ऑनलाइन पोर्टल ( https://cms.rbi.org.in ) दो भाषाओं यानी हिंदी और अंग्रेजी में शिकायत दर्ज करने में सक्षम बनाता है। हालाँकि, शिकायत के तथ्य/विवरण को किसी भी भाषा में 2,000 अक्षरों तक टाइप, कॉपी और विवरण बॉक्स में चिपकाया जा सकता है। हालाँकि, भौतिक और ईमेल शिकायतें किसी भी भाषा में दर्ज की जा सकती हैं।

39. एजीआर तंत्र की उपलब्धता के बारे में जागरूकता पैदा करने और ग्राहकों को सुरक्षित बैंकिंग प्रथाओं के बारे में शिक्षित करने के लिए आरबीआई द्वारा क्या उपाय किए गए हैं?

मैक्रो स्तर: आरबीआई विभिन्न माध्यमों से आरबी-आईओएस, 2021 और संबंधित मामलों पर जागरूकता फैलाता है:

1. जागरूकता अभियान टैग लाइन "आरबीआई कहता है" के साथ आयोजित किया गया और आरबीआई की वेबसाइट https://rbikehtahai.rbi.org.in/ पर डाला गया ।

2. जागरूकता संबंधी संदेश आरबीआई की वेबसाइट के साथ-साथ सीएमएस पोर्टल पर भी डाले गए। इसमें मोबाइल ऐप/यूपीआई/क्यूआर कोड आदि का उपयोग करके धोखाधड़ी सहित साइबर अपराध जागरूकता शामिल है।

3. अनाधिकृत संस्थाओं द्वारा जमा राशि के अवैध संग्रह पर जागरूकता संदेश https://sachet.rbi.org.in पर सचेत पोर्टल पर होस्ट किए जाते हैं ।

4. प्राइम टाइम सहित विभिन्न मल्टीमीडिया चैनलों पर संदेश प्रसारित किए गए।

5. आरबीआई ने दो पुस्तिकाएं जारी की हैं, अर्थात्, धोखेबाजों द्वारा उपयोग किए जाने वाले सामान्य तौर-तरीकों और विभिन्न वित्तीय लेनदेन करते समय बरती जाने वाली सावधानियों पर बीई(ए)वेयर , और ' राजू एंड द फोर्टी थीव्स ' में चालीस कहानियों को शामिल किया गया है, जो विभिन्न धोखाधड़ी की झलकियां प्रदान करती हैं। धोखेबाजों द्वारा नियोजित साधन, और ऐसी घटनाओं के खिलाफ सुरक्षा उपायों के रूप में क्या करें और क्या न करें के बारे में सरल सुझाव प्रदान करता है।

6. सभी बैंक अपने ग्राहकों को बार-बार एसएमएस/ईमेल भेजते हैं, जिसमें विभिन्न प्रकार की धोखाधड़ी के तौर-तरीकों और ऐसी धोखाधड़ी से खुद को बचाने के लिए ग्राहक की ओर से अपेक्षित उचित परिश्रम का विवरण दिया जाता है।

7. क्या करें और क्या न करें की सूची आरबीआई की वेबसाइट पर टिकर के रूप में प्रकाशित की गई है।

उपरोक्त के अलावा, आरबीआई के क्षेत्रीय कार्यालयों, वित्तीय साक्षरता केंद्रों (सीएफएल) और वित्तीय साक्षरता केंद्रों (एफएलसी) सहित विभिन्न आउटरीच, विशिष्ट जागरूकता कार्यक्रम, टाउन हॉल कार्यक्रम और विभिन्न सार्वजनिक स्थानों पर सूचना/संदेशों का प्रदर्शन नियमित रूप से आयोजित किया जा रहा है। आरबीआई लोकपाल कार्यालयों के माध्यम से। 'ओम्बड्समैन स्पीक' भी मार्च के महीने में आयोजित की जाती है और हर साल अक्टूबर में दोहराई जाती है।

40. फेल ट्रांजैक्शन की स्थिति में ग्राहकों को रकम वापस पाने में दिक्कत आ रही है. क्या विफल लेनदेन के मामले में धनराशि वापस करने के लिए समय के संबंध में कोई विशेष दिशानिर्देश हैं?

यह ध्यान में रखते हुए कि बड़ी संख्या में ग्राहक शिकायतें असफल या 'असफल' लेनदेन के कारण उत्पन्न होती हैं, आरबीआई ने 20 सितंबर, 2019 को अधिकृत भुगतान प्रणालियों का उपयोग करके विफल लेनदेन के लिए टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) और ग्राहक मुआवजे के सामंजस्य पर एक परिपत्र जारी किया है। विफल लेनदेन के मामले में धनराशि वापस करने के लिए टीएटी निर्धारित है। इसके अलावा, यदि विनियमित इकाई की ओर से फंड को रिवर्स करने में देरी होती है, तो सर्कुलर एक मुआवजा तंत्र भी निर्धारित करता है। परिपत्र का विवरण https://www.rbi.org.in/Scripts/NotificationUser.aspx?Id=11693 पर उपलब्ध है ।

41. क्या इलेक्ट्रॉनिक और डिजिटल बैंकिंग के माध्यम से धोखाधड़ी वाले लेनदेन से होने वाले नुकसान के संबंध में आरबीआई के कोई दिशानिर्देश हैं?

ग्राहकों को अपने खाते में किसी भी अनधिकृत लेनदेन का पता चलने पर तुरंत बैंक को सूचित करना चाहिए। रिपोर्टिंग में देरी से उनके पैसे वापस मिलने की संभावना कम हो जाती है।

06 जुलाई, 2017 को अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन में ग्राहकों की सीमित देयता पर आरबीआई परिपत्र के अनुसार , ग्राहक की शून्य देयता उत्पन्न होगी यदि:

1. अंशदायी धोखाधड़ी/लापरवाही/कमी बैंक की ओर से है (भले ही ग्राहक द्वारा लेनदेन की रिपोर्ट की गई हो या नहीं)।

2. तीसरे पक्ष का उल्लंघन जहां कमी न तो बैंक में है और न ही ग्राहक में, बल्कि सिस्टम में कहीं और है, और ग्राहक अनधिकृत लेनदेन के संबंध में बैंक से संचार प्राप्त करने के तीन कार्य दिवसों के भीतर बैंक को सूचित करता है।

ग्राहक की सीमित देयता

ग्राहक निम्नलिखित मामलों में अनधिकृत लेनदेन के कारण होने वाले नुकसान के लिए उत्तरदायी होगा:

1. ऐसे मामलों में जहां नुकसान ग्राहक की लापरवाही के कारण होता है, जैसे कि जहां उसने भुगतान क्रेडेंशियल साझा किया है, ग्राहक तब तक पूरा नुकसान वहन करेगा जब तक कि बैंक को अनधिकृत लेनदेन की सूचना नहीं दी जाती। अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्टिंग के बाद होने वाली कोई भी हानि बैंक द्वारा वहन की जाएगी।

2. ऐसे मामलों में जहां अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन की जिम्मेदारी न तो बैंक की है और न ही ग्राहक की, बल्कि सिस्टम में कहीं और निहित है और जब देरी होती है (बैंक से संचार प्राप्त होने के बाद चार से सात कार्य दिवसों की) ऐसे लेनदेन के बारे में बैंक को सूचित करने में ग्राहक का हिस्सा, ग्राहक की प्रति लेनदेन देयता परिपत्र में दिए गए अनुसार सीमित होगी।

42. क्या आरबीआई द्वारा विशेष रूप से वरिष्ठ नागरिकों के लिए कोई दिशानिर्देश जारी किए गए हैं?

बैंकों में ग्राहक सेवा पर 1 जुलाई 2015 के मास्टर सर्कुलर के अनुसार , बैंकों को सलाह दी जाती है कि वे पर्याप्त जगह, उचित फर्नीचर, पेयजल सुविधाएं प्रदान करने पर विशेष ध्यान देते हुए शाखाओं द्वारा बुनियादी सुविधाएं प्रदान करने वाली बोर्ड द्वारा अनुमोदित नीति रखें। पेंशनभोगी, वरिष्ठ नागरिक, विकलांग व्यक्ति आदि। इसके अलावा, बैंकों को सलाह दी जाती है कि वे शाखा स्तरीय ग्राहक सेवा समिति में वरिष्ठ नागरिकों को अधिमानतः शामिल करें।

विकासात्मक और विनियामक नीतियों पर वक्तव्य के संदर्भ में - 4 अक्टूबर, 2017- वरिष्ठ नागरिकों और विकलांग व्यक्तियों के लिए बैंकिंग सुविधा, दिनांक 9 नवंबर, 2017 बैंकों को निम्नलिखित विशिष्ट प्रावधानों के साथ उचित तंत्र स्थापित करने की आवश्यकता है:

1. वरिष्ठ नागरिकों, दिव्यांग व्यक्तियों को समर्पित काउंटर/वरीयता - बैंकों को सलाह दी जाती है कि वे एक स्पष्ट रूप से पहचाने जाने योग्य समर्पित काउंटर या एक काउंटर प्रदान करें जो वरिष्ठ नागरिकों और दृष्टिबाधित व्यक्तियों सहित दिव्यांग लोगों को प्राथमिकता प्रदान करता है।

2. जीवन प्रमाणपत्र जमा करने में आसानी - बैंक यह सुनिश्चित करेंगे कि जब पेंशन भुगतान करने वाले बैंक की गैर-घरेलू शाखा सहित किसी भी शाखा में जीवन प्रमाणपत्र जमा किया जाता है, तो इसे प्राप्तकर्ता शाखा द्वारा सीबीएस में तुरंत अपडेट/अपलोड किया जाता है, ताकि इससे बचा जा सके। पेंशन जमा होने में कोई देरी।

3. चेक बुक सुविधा - बैंक चेक बुक प्राप्त करने के लिए वरिष्ठ नागरिकों और विकलांग व्यक्तियों सहित किसी भी ग्राहक की भौतिक उपस्थिति पर जोर नहीं देंगे।

4. खातों की स्थिति का स्वचालित रूपांतरण - बैंकों को सलाह दी जाती है कि पूरी तरह से केवाईसी अनुपालन खाता बैंक के रिकॉर्ड में उपलब्ध जन्म तिथि के आधार पर स्वचालित रूप से 'वरिष्ठ नागरिक खाते' में परिवर्तित हो जाना चाहिए।

5. फॉर्म 15जी/एच दाखिल करने में आसानी - बैंकों को सलाह दी जाती है कि वे वरिष्ठ नागरिकों और दिव्यांग व्यक्तियों को साल में एक बार (अधिमानतः अप्रैल में) फॉर्म 15जी/एच उपलब्ध कराएं ताकि वे इसे, जहां लागू हो, निर्धारित समय के भीतर जमा कर सकें।

6. डोर स्टेप बैंकिंग - बैंकों को बुनियादी बैंकिंग सुविधाएं प्रदान करने के लिए ठोस प्रयास करने की सलाह दी जाती है, जैसे रसीद के खिलाफ नकदी और उपकरणों को उठाना, खाते से निकासी के खिलाफ नकदी की डिलीवरी, डिमांड ड्राफ्ट की डिलीवरी, अपने ग्राहक को जानें (केवाईसी) दस्तावेजों को जमा करना। और ऐसे ग्राहकों के परिसर/निवास पर जीवन प्रमाण पत्र।

अस्वीकरण - ये अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न आरबीआई द्वारा केवल सूचना और सामान्य मार्गदर्शन उद्देश्यों के लिए जारी किए जाते हैं, जिन्हें किसी भी कानूनी कार्यवाही में उद्धृत नहीं किया जा सकता है और इसका कोई कानूनी उद्देश्य नहीं होगा। इसे कानूनी सलाह या कानूनी राय के रूप में मानने का इरादा नहीं है। रिज़र्व बैंक को किए गए कार्यों और/या उसके आधार पर लिए गए निर्णयों के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जाएगा। स्पष्टीकरण या व्याख्या, यदि कोई हो, के लिए पाठकों से अनुरोध है कि वे आरबी-आईओएस, 2021 और रिज़र्व बैंक और सरकार द्वारा समय-समय पर जारी प्रासंगिक परिपत्रों/अधिसूचनाओं से मार्गदर्शन लें।

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